外出旅游问题井喷，消费者应如何选择？法官为您支招

外出旅游问题井喷，消费者应如何选择？法官为您支招

金羊网记者薛江华 通讯员甘岸伟、黄思予

随着社会经济水平的稳步提升和对美好生活需要的日益增长，节假日外出旅游受到越来越多消费者的青睐。同时，因外出旅游产生的各类纠纷也相继频出。在“ 3·15”国际消费者权益保护日来临之际，广州市越秀区人民法院法官以案说法，教您在旅游度假前后如何避免“踩雷”，合理维权。

案例一：因航空公司未按约定提供清真食品，旅行社仍应当承担赔偿责任

2016年7月19日，马先生一家在A公司报名参加了8月5日美国东西岸黄石国家公园15天精华游,并交纳报团费用61100元。在签署旅游合同前后，马先生多次说明，定机票时要特别注明飞机餐为清真食品，在其他团队的行程中，涉及餐饮无须考虑，其自行解决。A公司的接待人员满口承诺并在格式合同中特别注明三位客人对飞机餐有特殊要求，按生活习惯尽量安排。马先生在出发前，多次通过电话、微信、短信，分别和该公司的业务接待和导游，强调“清真食品飞机餐”的事情，得到的回应是确认无疑。但是8月5日飞往纽约的飞机起飞后，待提供餐食的时候，马先生一家被空姐告知，自己的“清真食品飞机餐”没有预定，而同机的一些乘客因提前预定，能吃到“清真食品飞机餐”。马先生立刻询问导游，被答复不知道。马先生称，“当时已在飞机上，解除合同退订旅游是不可能的，同时也不想坏了旅游的好心情，只好忍气吞声、忍饥挨饿到纽约。同时再三和导游强调15天之后返程的飞机餐需为清真食品的事情。”结果在回国的飞机上其一家仍然没有享受到指定要求的飞机餐。马先生一家遂向法院提起诉讼，要求被告A公司赔偿双倍来回机票的费用64300元，及误工费、交通费、医疗费、营养费等合计3851元。

庭审中马先生出示了缴纳团费的收据、领队书写的证明及微信聊天记录等证据，被告A公司对此予以认可但表示其已经通过函件要求国泰航空为马先生一家安排了清真食品。法院经审理认为，马先生与A公司存在旅游合同关系，根据双方签订的旅游合同及马先生与被告工作人员的微信聊天记录可以看出，被告A公司事前确实承诺了在航班上为马先生一家提供清真食品，因此马先生主张A公司构成违约应当予以支持。但是因为飞机餐仅仅是飞机运输合同的一部分，不能因此支持原告马先生全部诉讼请求，且原告对误工费、交通费、营养费等其他经济损失均无提交证据加以证明，对此法院不予支持。最终判决A公司向马先生一家赔偿航空运输中的餐费1500元，驳回马先生其他诉讼请求。

法官说法：

依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条的规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”；第一百二十一条的规定，“当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者依照约定解决。”因为合同的相对性，消费者在签订旅游合同后，只能向旅游合同的相对方（通常是旅行社）主张违约责任。同时，只要双方当事人在旅游合同中明确约定了相关的权利义务，即使是因为第三方（本案中的航空公司）的原因造成违约，也应当承担相应的违约责任。

案例二：参团旅游行程安排不合理，是否可以以服务质量不达标要求退回团费？

杨女士于2015年8月20日参加B公司组织的泰国六天游，支付团费1759元，但是旅游行程不尽人意，杨女士乘凌晨飞机抵达泰国，没有休息好就安排了一整天行程。杨女士反映，行程中的包餐实在难以饱腹，且8月泰国的天气不是一般的炎热，其险些中暑。在行程中，杨女士被软磨硬泡要求参加自费项目，自费项目最低800元/人，最高1680元/人，不愿参加的就受到导游冷眼对待。无奈之下，其报名了1380元的自费项目，但交钱后没有拿到任何收据。除此之外，整个行程安排了五处购物景点，且停留时间非常长。虽然是六天游，实际上第五天晚上已准备飞回中国，正常游玩参观时间被大大压缩。根据国家旅游局和工商行政管理总局制定的团队出境旅游合同第二章第24条规定，出境社安排的购物次数不超过行程日数的一半。由此，杨女士怀疑B公司以不合理的低价组织旅游活动，诱骗消费者，并通过安排购物及额外付费旅游项目，获取回扣等不正当利益，严重侵犯其作为消费者的合法权益，因而提起诉讼。

庭审中B公司提供合同补充协议以及行程表，其中内容包括提醒游客，泰国属于热带季风气候，炎热潮湿，全年平均气温在28度，请旅客做好防晒措施；应游客的要求，B公司提供以下购物场所，包括珠宝展示中心（购物时间为90分钟）、毒蛇研究中心（购物时间约60分钟）、皮革中心（购物时间约为60分钟）、泰国土特产店（购物时间约为45分钟）以及燕窝中心（购物时间约为60分钟）等。除此之外，B公司还在提供了旅游行程以外的特色节目，其中“开心游”活动项目组合包括热带水果园+水果大餐升级、太平洋观景台、泰国风情园、欧式风情街、富贵黄金屋+自助餐、皇帝餐（鱼翅+燕窝）、豪华海鲜加餐等，团体优惠价为1380元/人。法官经审理认为B公司提供的行程表以及合同补充协议等文件，已经明确告知了杨女士旅游行程的具体安排，故杨女士以凌晨乘机、泰国当地天气炎热、购物景点多以及未吃饱等为由，主张B公司旅游服务质量不达标，要求退回团费的30%，缺乏事实和法律依据，法院不予支持。

法官说法：

旅游合同是约定双方权利义务的法律文本，双方当事人一切要求对方承担违约责任的诉求都应当从旅游合同中去寻找依据。由于法律没有对旅游合同行程安排作明确的强制性规定，所以即使参团旅游行程安排不吝合理，只要合同已载明相关事项，且消费者签署时合同对此知晓，就无法以此为由要求对方承担违约责任。

案例三：出境游出团前被告知发生拒签，旅行社应予退款

金先生夫妇向C旅行社订购澳洲双礁双岛精选旅游团，并按合同约定支付46798元旅游团费，合同约定由旅行社负责办理签证。金先生夫妇支付费用后，将办理签证所需资料交给旅行社。由于旅行社未能为金先生夫妇办妥签证，导致其二人无法出游。在发生拒签事由之后，旅行社一直没有通知金先生，直到出发前一天金先生主动联系旅行社，才被告知发生签证拒签事由。金先生要求旅行社退还所支付的旅游款项被拒绝，后投诉到广州市旅游质量监督管理所，仍然没有结果，故提起诉讼。

审理过程中双方确认了团队的组成部分，并确认金先生支付了全部团费。同时C旅行社提出：由于金先生个人原因导致出游未能取得出行地大使馆的签证，根据合同约定，已产生的费用应该由金先生自行承担。该次旅游产生的费用包括，机票款11300元/人，景点预定门票费825元/人，签证费980元/人，酒店住宿费420元/人，以上已经产生费用合计13525元/人，金先生夫妇两人总费用27050元。该笔费用已经产生，根据合同约定由金先生夫妇承担。法官审理认为双方签订的《广东省出境旅游组团合同》合法有效。金先生夫妇参加C旅行社组织的澳洲双礁双岛旅游，因被澳大利亚驻广州总领事馆拒绝其签证申请而未能成行。根据合同约定，C旅行社应在扣除业务损失费后将剩余团费退回给金先生夫妇。关于C旅行社称已发生的旅游费用问题，双方均确认签证费为980元/人，金先生表示同意扣减，本院予以照准；C旅行社提出还产生了机票、景点预定门票、酒店住宿费等费用，但未能举证予以证实，因此，C旅行社应退还给金先生的费用为44838元（46798元-980元×2=44838元）。

法官说法：

根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条规定，“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由附有举证责任的当事人承担不利后果。”本案中C旅行社根据合同规定应在扣除业务损失费后将剩余团费退回给金先生，C旅行社声称还发生了机票、景点预定门票、酒店住宿费等费用，但是未能举证予以证实，应当承担举证不能的不利后果。所以C旅行社应退还给原告的费用只能对双方一致认可的签证费用做出相应扣减。

案例四：乘坐旅行社安排的客车发生车祸，可要求旅行社承担违约责任

2016年3月2日，刘女士与D旅行社签订《广东省国内旅游组团合同》，参加旅行社组织的路线为广州至贵州旅行团旅游，刘女士依约支付了旅游费用。旅行社安排刘女士等游客乘坐贵州某客运公司所有的大型普通客车参加此次旅游行程。2016年3月9日下午17时05分，张某海驾驶重型厢式货车与对向行驶的大型普通客车相撞，造成大型普通客车包括驾车人、导游及刘女士在内的车上乘客受伤、两车损坏的道路交通事故。刘女士随即被送往贵州当地医院治疗（第一次住院医疗费由旅行社已垫付），后转至广州的医院继续治疗。

刘女士认为，根据我国《消费者权益保护法》的规定，D旅行社在提供旅游服务过程中未能保障旅客人身安全的行为已构成违约，因此提起诉讼，要求旅行社履行赔偿162979.1元（其中医疗费95839.1元、住院伙食补助费15900元、营养费10000元、住院护理费17490元、误工费20750元、交通费3000元）。D旅行社答辩称自己不是本案侵权行为人，对于刘女士的损害结果无过错，刘女士的意外发生是任何人都无法预见的，D旅行社在发生事故后已经积极救助，已尽安全保障义务，不存在违约情况，且对刘女士主张的费用也有异议。

本案庭审中，刘女士提供了交通事故责任认定书、广东省国内旅游组团合同，门诊通用病历、住院费用分类账、收费票据、收入证明等；D旅行社提供了医疗费用垫付押金收据、餐费收据以及旅行意外伤害保险单。法院审理认为刘女士参加D旅行社组织的旅游团出游，双方旅游合同关系依法成立。根据《中华人民共和国合同法》第二百九十条和第三百零二条第一款的规定，以及《中华人民共和国旅游法》第七十一条第一款规定，刘女士主张D旅行社承担违约责任赔偿损失于法有据，故予以支持。

法官说法：

根据《中华人民共和国合同法》第二百九十条“承运人应当在约定期间内将旅客、货物安全运输到约定地点”和第三百零二条第一款“承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外”的规定，以及《中华人民共和国旅游法》第七十一条第一款规定：“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。”由此可见，成团旅游期间因乘坐旅行社安排的客车发生交通事故而收到损害的，可以要求旅行社承担违约责任。

总而言之，消费者应当谨慎选择出行方案，确保自己的人身财产安全不被侵害。若消费者在旅游过程中出现各种问题，也应当按照法律依法维权。这样才能给旅途带来好心情。