民航局出新规改进票务服务 退改签乱象有望得到治理

民航局出新规改进票务服务 退改签乱象有望得到治理

机票退改签制定阶梯费率 全渠道收费标准确保一致

金羊网记者 唐珩

昨晚，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》（下简称《通知》），对航空公司、OTA平台（在线旅行社平台）

和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。

《通知》从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范，特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”等。

不能简单规定特价票不得退改签

一段时间以来，民航票务服务是旅客投诉的焦点之一，机票退票、改期和签转（以下简称退改签 ）服务中存在的一些乱象也曾引发社会广泛关注。为切实改进和提升票务服务，维护旅客合法权益，《通知》在广泛听取和征求社会多方意见的基础上，对航空公司、O-TA平台和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出了具体要求。

《通知》从五个方面进行了规范：———在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件；———在把控收费标准的合理性方面，退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签；———在提升规则执行的便利性方面，确保全渠道退改签收费标准一致；———在规范规则执行的一致性方面，航空公司要优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间，要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能；———在为旅客错购机票提供补救措施方面，航空公司要把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务，对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，不得收取退票费。

《通知》强调，航空公司要严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件。

代理企业不得更改退改签收费标准

除航空公司外，OTA平台、销售代理企业也是客票销售及退改签服务的主要责任主体。针对公众普遍反映的该类主体增加退改签费用这一问题，《通知》要求 OTA和代理企业严格执行航空公司退改签收费标准，不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用；在旅客购票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件；OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退，严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道，严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。

与此同时，民航局还要求中航协加强行业自律和监管，对违反退改签收费标准的 OTA平台、销售代理企业要依规进行严肃处理；行业主管部门要加强对退改签收费监管，加快构建以诚信体系为核心的监督机制，建立航空公司和销售代理企业价格行为信用档案，对航空公司及其销售代理企业的不合规行为要及时通报相关价格主管部门依法查处，督促航空公司根据本通知要求制定提升民航票务服务工作的实施方案，并监督落实。

民航局相关负责人透露，按照民航局《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》的总体部署，改进票务服务工作的要求最终将落实到正在抓紧修订的 《民航旅客国内运输服务管理规定》当中。修订后的规章拟于明年正式出台，届时，规范票务服务工作将纳入法制化轨道，维护旅客合法权益更将有法可依。

五个方面完善退改签收费制度

●旅客购票过程中，清楚告之退改签收费标准

●退票费不得高于客票的实际销售价格

●确保全渠道退改签收费标准一致

●简化退改签手续,缩短退票还款时间

●旅客因病无法乘机要求退票，不得收取退票费