南方电网广州供电局获社情民意满意度十七连冠

南方电网广州供电局获社情民意满意度十七连冠

▲广州首个供电智能营业员“优友”亮相新型营业厅接待用户

文/图 许琛 王颖

2018年新年伊始，广州社情民意研究中心发布2017年度广州城市状况市民评价民调报告，南方电网广州供电局供电服务连续十七年获得广州市民评价第一名。同时，在广东省省情调查研究中心开展的2017年广州市政府公共服务公众评价调查中，广州供电服务连续九年居40项公共服务第一。在南方能源监管局组织开展的工商业用户满意度调查中，供电服务以93.04分居各受访单位之首。

榜单上一个又一个的第一，是南方电网广州供电局供电服务向广州市民交上的一份满意答卷。

为什么能够连续十七年得到高满意度？这还要老百姓说了算。近年来，南方电网广州供电局始终把自己定位为电力服务的“陪伴者”，把满足人民追求美好生活的电力需要作为企业一切工作的出发点和落脚点，致力于让广大客户享受到国际一流的供电服务，所做的一切也得到了市民最大的认可。

电网规模居全国省会城市第一

广州作为广东省省会、国家重要中心城市、处于粤港澳大湾区中心地位，互联网企业超过3000家，广州总部经济发展能力居全国前三。作为广州枢纽型网络城市发展的重要支撑，广州电网拥有110千伏及以上变电站334座，输电线路781条，总长度7433千米，电网规模稳居全国省会城市第一。

2017年，电网投资88.04亿元，涉及项目近7000项，新增110千伏及以上变电站14座，新增主、配网线路总长1660.7千米，相当于京广铁路总长的72%，新增规模相当于重新打造了一个越秀区电网。2017年广州全社会用电量804.12亿千瓦时，最高用电负荷1771.1万千瓦，连续四次创历史新高，广州电网最高负荷每年平均增加约70万千瓦，相当于每年给广州电网增加一个荔湾区的用电。

近两年，南方电网广州供电局中低压配网基建投资首次超过主网，基本消除了广州电网主网网络受限问题，全年无错峰用电。南方电网广州供电局表示，努力全面提升电网抗风险和弹性自愈能力，构建保底网架，全方位提升广州地区电网供电安全水平，网架水平达到国际一流。打造网架坚强可靠、设备先进灵活、调控高效灵活、运维更加高效、客服优质互动的国际一流配电网。

2020年供电可靠性达到国际一流

电网网架基础设施的不断完善，为优质供电服务提供足够的底气。市民最大的感受就是停电时间少了。

“广州供电可靠性连续8年在全国地市级供电企业排名前十”。南方电网广州供电局党委书记、董事长甘霖介绍，广州电网对标新加坡、东京等城市电网，坚持世界眼光、国际标准、广州特色、高点站位，将广州电网加快建成国际一流电网，为广州市枢纽型网络城市建设，决胜全面建成小康社会提供国际一流的供电服务，为广州建设国际一流城市提供强有力支撑。

“不仅要让广大用户用上电，还要用上放心电、优质电、满意电。”甘霖表示，高端高质高新现代化产业特别是新一代信息技术、机器人等先进制造业的发展，对电力供给质量提出了更高要求。计划到2018年，将综合电压合格率提升到99.995%，2020年提升到99.998%，全市客户年均停电时间不超过50分钟、中心城区不超过30分钟，供电可靠性达到国际一流，实现国际领先。

城中村的用电难问题基本得到解决

解决城中村用电难问题一直是社会各界关注的焦点。南方电网广州供电局于2014年—2016年，开展为期三年的城中村用电改造，目前累计投入改造资金约90亿元，推动新增配变超过4000台，基本解决了城中村频繁停电矛盾。

2016年广州城中村用电量约90亿千瓦时，大约是整治前2013年城中村用电量的3倍。在此基础上，南方电网广州供电局表示将加强与各方的沟通合作，克服城中村用地紧张、电力设施落地难等一系列困难，确保2018年全面解决城中村频繁停电的老大难问题。

构建“互联网+电力服务”

在互联网高速发展的当下，各行各业都在进行自我变革。南方电网广州供电局首先攻破老百姓“用上电”的难题，为了提高客户用电故障抢修的及时率，在南网首创微信“一键报障”及进度查询，提高在停电响应过程中与客户的交互性与及时性，用户可以对服务进行追踪与评价。与支付宝开展渠道合作，研发“客户信息交互式电子账单”，提升客户信息质量。2017年，广州供电远程渠道服务比例超过97%。

“零距离、多角度、全覆盖”的供电网格化服务格局已经建立。在全市10个政务中心设立电力服务窗口，将“供电服务站”进驻到城中村及新建大型小区现场，客户怎么方便服务就怎做，南方电网广州供电局努力做好客户贴心的“电保姆”。

2017年12月26日，广州市首个社区型智慧供电营业厅在海珠供电局亮相，首次推出广州首个智能营业员“优友”，增设“VTM”自助终端机，可满足营业厅90%业务办理。据介绍，未来3到5年，南方电网广州供电局会对管辖的66个营业厅进行全新改造，2018年会在11个区陆续推出这样的新型供电营业厅。

客户问题处理及时率99.14%

客户最关心的问题就是供电服务首要解决的问题，在南方电网广州供电局，用户的抱怨热点和重复抱怨都会被认真分析。

南方电网广州供电局将减少客户投诉作为“一把手”工程。为确保居民用户快速复电，南方电网广州供电局在全市各区布局49个抢修驻点，运用自主开发的快速复电APP，随时响应解决市民遇到的用电故障。在黄埔区实行首例通过应急抢修方式解决配变过载问题的抢修。到2017年底，已累计投产项目28个，直接解决超过8000户客户的用电问题。

通过简化用电报装材料，全过程控制业务受理已由原来的十几项缩减至两项，南方电网广州供电局创新开发专业报装APP来保证“限时办完”，“南方电网95598”微信公众号改版升级后，能支持更多业务的线上办理。为了提高服务热线的接入率，2017年扩充95598通道20%，公布各属地服务电话56条，迎峰度夏话务高峰期20秒接通率同比上升5个百分点。客户问题处理及时率99.14%，同比上升2.66%。

打造综合能源服务平台

为积极适应移动互联技术飞速发展及能源消费革命的到来，南方电网广州供电局目前逐渐向“综合能源服务公司转型”，主动探索开展了分布式能源、电动汽车、需求侧能效服务、智慧电厨房、冷热电三联供等新业务，致力于让广大客户“用好电”。

积极融入广州全面实现公交电动化、能源汽车发展战略。2017年，初步建成广州地区充电设施示范网络，完成1318个充电桩建设，构建充电管理平台羊城充，接入36家运营商、972个充电站/群、9405个充电桩，年度充电量近1978万千瓦时。保障《财富》全球论坛保供电，第一批15个公交站场充电站，351个充电桩已完成，第二批59个充电站场，超1000个大功率直流充电桩建设已开展。南方电网广州供电局属下的穗能通公司与花都公共汽车公司签订协议，计划投资2000万元，新建50个直流充电桩，服务市民绿色出行。

为30.5万户居民开展了一户一表改造，为居民更换145万只智能电表，让市民享受计费透明、计量精准的智能服务，为促进城市智能互联和创新升级提供硬件支持。

为配合广州作为航运枢纽城市发展需要，南方电网广州供电局近几年致力于推进绿色港口建设及电能替代全面发展。2017年，完成广州港南沙一期高压岸电、南沙客运港低压岸电两个港口岸电示范项目建设。促进需求侧总节电量27853.04万千瓦时，同比提高6.76%。深度推进客户能效服务，对优质大工业客户进行专业分析，提供综合能效改进建议。通过创新服务手段，依托子公司平台，联合能效管理、电能替代服务、设备维护、整体供电方案等业务形成多元化增值服务产品，以新型综合能源服务公司的定位，为市民提供更加清洁的电力能源，促进地方经济社会发展。