回应机票退改签投诉问题 携程承诺不收取额外费用

回应机票退改签投诉问题 携程承诺不收取额外费用

与广东省消委会共同建立投诉快速处理机制，提高投诉处理效率

金羊网讯 记者唐珩、通讯员粤消宣报道：昨日，羊城晚报记者从广东省消委会了解到，针对携程产品的合同条款、退改条件、服务质量等方面存在侵害消费者权益问题，近日，广东省消委会约谈了携程公司。目前，携程公司已提交了服务升级整改报告，承诺机票退改签不收取任何额外费用，强化酒店退改服务保障与承诺等。

省消委会从具体投诉案例入手，指出携程公司在信息披露、服务保障及格式条款等方面存在不足。

省消委会强调，作为在线旅游服务行业的龙头企业，携程公司要切实履行保护消费者权益第一责任，带头规范企业行为，带头维护消费者合法权益，在诚信、守法、自律等方面为行业树立旗帜和标杆。

要注重研究把握互联网服务行业特点，推动完善行业标准，杜绝管理漏洞，解决行业根本性、机制性问题，为互联网服务行业健康发展发挥作用。

携程公司代表逐一回应了省消委会约谈指出的问题，诚恳表示接受省消委会的监督，并当场提交了服务升级整改报告。携程方面表示，今后将全力配合省消委会处理消费者投诉。

据了解，省消委会与携程建立了投诉快速处理机制，处理消费者投诉效率将提高。

携程在机票业务等方面作出承诺

机票

因失误导致客人无法出行退一赔一

退改签政策与产品供应方保持一致，退改签不收取任何额外费用。如因携程或产品提供方原因（不包括预订距起飞时间不足1小时的国内航班和不足2小时的国际航班），导致旅客无法正常办理乘机，携程将全力保障客人出行，根据实际情况承担差价，并给予补偿。如果因携程失误导致客人无法出行，退一赔一。如果因为产品提供方违规产生的问题，将承担退一赔三。

火车票

退改签车票不收取任何额外费用

如因携程或产品提供方原因（导致旅客无法正常乘车），携程将全力保障客人出行，根据实际情况承担差价，并给予补偿。火车票票面金额退一赔一，如果是客户乘坐其他的交通方式如飞机，退一赔一的基础上承担飞机和火车的差价。

此外，携程保证火车票退票改签政策与铁路12306保持一致，退改签不收取任何额外费用。

酒店

客人到店无房最高按首晚房费赔付

如客人在约定时间内到店无房，携程会和酒店协调为客人安排原标准或以上级别的房间入住，承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单的首晚房费。若无法安排客人入住原酒店任何房型，携程会帮助客人预订附近同等酒店，并承担由此产生的差价，差价金额上限为携程原订单的首晚房费。

网约车

司机迟到最低赔付订单金额30%

国内网约车方面，如果司机迟到，最低赔付订单金额30%，最高赔付200%；如因司机迟到误机，携程承担机票的直接损失。海外网约车方面，如果用户到场后联系不上司机，可在第一时间通过电话、在线联系携程24小时客服，携程将立刻为用户协调，如最终未能提供服务，最高按照订单金额的三倍赔付。

（唐珩粤消宣）