使用共享汽车后想退押金 申请一年多还未收到退款？

■用户罗先生提供的截图显示,他于去年6月就申请退还押金,至今年3月14日,排名仍在16000多名。　受访者提供

■“幸福叮咚”的《服务协议》规定,成功申退押金后15个工作日内退还押金。　    图片来源:“幸福叮咚”APP

多名用户投诉“幸福叮咚”平台处理退押金事宜速度太慢,该公司承诺妥善处理此事

新快报讯 记者肖韵蕙报道：“共享类”交通工具现在已成为很多市民的选择,也引起一些纠纷。2019年1月,新快报曾关注“PonyCar”共享汽车在广州一夜下架的事件,当时多名用户反映自己的充值余额已无法使用。近日,类似的事情再次上演——多名“幸福叮咚”共享汽车的用户向新快报记者投诉,自己在此平台上要求退还押金,一年多了仍未成功。投诉者还表示,自己退款的排名“一直处于几万名的位置,平台处理退款的速度极慢”。甚至有人表示,照这个速度自己3年才能退上款。3月19日,“幸福叮咚”的客服回应,统一排号处理押金事宜,该公司承诺妥善处理押金事宜,用户可实时查询排号进度。

投诉

申请退押金一年多还未收到退款

广州的李先生表示,他于2018年第一次使用“幸福叮咚”共享汽车,按照平台规则,每次使用前要先交1000元车辆押金和500元违章押金。“当时是说车辆结束使用之后,(用户)想退还押金可以随时退还,下次如果还想用,再交一次押金即可。”李先生说,后来他也尝试过申请退押金,两三天就到账了。但2019年3月,他再次申请退款,车辆押金和违章押金至今未退还。

另一名投诉人罗先生也表示,2019年4月他申请退还押金,至今未退还。“之前也申请过几次退款,平台查询发现用户没有违章之后,都是两三天就退还车辆押金和违章押金了。”罗先生说,正是因为之前退款速度比较快,他后来才愿意租赁“幸福叮咚”共享汽车且交押金的。

新快报记者在“黑猫投诉”论坛上看到,针对“幸福叮咚广州”的投诉已有5500条以上,最新的投诉大部分是“押金退还难”问题,涉及金额大多为1500元,大多数未退款时间都达一年以上。有投诉者表示,当初愿意交押金,是平台承诺在用户成功申退后很快就可以原路返还押金,但现在已经一年多了还未退还成功。

3月19日,新快报记者在“幸福叮咚”APP内的《服务协议》中看到,平台规定,“租车前收取车辆押金1000元,在最后订单完成15个工作日内可申请退还,成功申退后车辆押金将于15个工作日内原路无息退还”“租车前收取违章押金500元,在最后订单完成15个工作日后可申请退还……成功申退后违章押金将于15个工作日内原路无息返还”。

“申请退款时对方说两周之内就可以退,也没说要排队,但现在已经一年多了。”李先生表示,目前他的退款排名还在15000多名。“最开始的时候我是18000多名。”李先生表示,排名变化的速度,以及平台每天公布的已经退款情况的速度,都太慢了。

罗先生也表示,直到2019年6月,在“幸福叮咚”微信公众号上退押金仍不需要排队,在《服务协议》中也并没有相关内容。而在2019年10月,他发现自己申请退押金的界面出现了排名,且自己排在两万多名。根据罗先生提供的截图,截至今年3月14日,他的车辆押金排名为第16655名,违章押金排名为第16827名。

还有投诉者3月11日在“黑猫投诉”平台上称,当前自己申请排名为第30949名,经过一段时间的观察,“幸福叮咚”平台每日处理退款的名额仅为30名左右,照这个速度,就算“幸福叮咚”能一直运营下去,自己起码也要等3年才能退款。还有投诉者表示,2020年3月12日自己的押金退款排名为第35444名,3月15日自己排名为35391名。“3天时间,‘幸福叮咚’平台仅了处理了53份申请”。该投诉者怀疑,“幸福叮咚”平台在故意拖延退还用户押金。

多名投诉人都表示,每次询问“幸福叮咚”客服关于退款的事项,对方都称现在申请退款的人比较多,要按排名来处理,此外并没有说具体原因,也没有做其他解释。

回应

退押金要排号 用户可实时查询

3月19日,新快报记者在“幸福叮咚”APP内发现,APP可正常使用,广州市内有多个共享汽车租赁点。记者向客服询问押金退款问题,客服表示,押金统一排号处理。当记者询问为何一年多了押金还未退还,对方称会反馈加急排期的。

该客服还称,“幸福叮咚”于2019年9月全面实施“解押出行”,全面减免1000元车辆押金,用户只需缴纳500元押金即可用车。由于“幸福叮咚”用户基数较大,存在部分用户退押金排期靠后、需耐心等待的情况。为保证用户清晰了解退押进度,后台系统会根据用户申请提交退押金时间顺序进入退押金序列,“幸福叮咚”将按顺序退款,用户可在客户端实时更新查询退还进度及排序状况,“幸福叮咚”承诺依序妥善处理好押金事宜,请耐心等待。

说法

用户有权要求平台退回押金

广东法制盛邦律师事务所律师杨娟对新快报记者表示,“幸福叮咚”的用户有权要求共享汽车平台退回押金。

杨娟表示,平台可以和用户事先约定车辆押金及违章押金,当车辆发生损毁或违章时,平台有权依据约定扣除押金;如果未发生损毁或违章,平台应该按照协议约定的时间将押金退回给用户。

对于“幸福叮咚”平台迟迟不退押金的行为,杨娟表示,平台违反了其《服务协议》中关于退款时效的相关规定。《合同法》第八条明确规定依法成立的合同对当事人具有法律约束力,当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。《服务协议》明确约定了退款时间,平台就应该按照约定的时间退款,否则构成违约。

杨娟建议,如果平台迟迟不退押金,用户可以与平台协商解决。如果协商未成,可以打12345或12315投诉,也可以直接向人民法院起诉。