女童给主播刷近3万元礼物 家长要求退款平台拒绝受理

文/图 羊城晚报全媒体记者 马灿

“太不可思议了，网络平台对于儿童账户管理存在漏洞！”近日，广州的钟女士向羊城晚报全媒体记者反映，她小孩在猫耳FM APP上给主播“刷钻石礼物”，在6天时间里，被划扣2.69万元，多次申请退款遭拒。对此，律师认为，未成年人没有经济来源，划扣近3万元的行为也与其年龄和智力不相匹配，平台应返还相应金额。

消费者投诉：儿童账号被扣近3万元

钟女士告诉羊城晚报全媒体记者，她的女儿还未满12岁，平时利用手机上网课、查阅学习资料和登录安全教育平台。自2022年4月8日至4月14日，小孩在猫耳FM APP上被划扣了52笔款项，共2.69万元。

“对于这些扣款，我完全不知情，且该账号注册为未成年人，更难以理解的是，在短时间内多次划扣同一金额款项，怎么没一个确认或说明的程序。”钟女士认为，不管是猫耳FM还是苹果手机的扣费管理存在问题或漏洞。

记者看到钟女士提供的扣款清单上，以她女儿注册的儿童账户在2小时内，被划扣金额518元的款项，高达17次。据悉，她女儿在猫耳FM APP上和主播互动时，经不起“大家要多送礼物才有更好表现”的诱惑，不停地“刷钻石礼物”送给该主播。

“事后，女儿知道被扣掉这么多钱，非常害怕，立即删掉了该APP。”钟女士说，作为一个单亲家庭，自己带两个小孩，生活压力特别大，“从4月份开始找客服沟通，并给猫耳FM总部公司发了邮件，要求退还上述扣款，但均未被受理。”

公开资料显示，北京喵斯拉网络科技有限公司旗下“猫耳FM”（即MissEvan，简称M站）成立于2014年，是一个专注于ACG相关内容的二次元音频社区。该平台收纳了包括有声漫画、广播剧、电台等二次元声音内容，在行业内属于头部企业。羊城晚报全媒体记者就此事曾多次联系北京喵斯拉网络科技有限公司，同样未收到任何回应。

律师说法：平台应退还相应金额

近年来，因未成年人在网络平台上消费、充值等引发退款纠纷的案例并不少见。北京市盈科(广州)律师事务所翁春辉律师称，就此次事件而言，未成年人没有经济来源，被划扣3万元的行为与其年龄和智力不相匹配，“因此，有理由推断该平台的监管或设计存在缺失，如果钟女士对女儿的消费（充值）行为不追认或不同意，则该行为可撤销，平台应返还相应金额”。

业内专家表示，如今APP融入人们日常生活的方方面面，给人们带来便利的同时，诸多问题也浮出水面。除了对未成年人刷礼物等行为不设防外，自动扣费或续费也是常见的问题。

现实中，不少APP通过设置首月优惠的方式吸引消费者选择连续包月，很多用户本以为能通过连续包月省点儿钱，不料却掉入了自动续费的陷阱。去年，上海市消费者保护委员会调查了12款知名的APP自动续费扣款期限，发现除了提前扣费外，还存在默认勾选自动续费；开通容易取消难，用户较难找到取消入口；扣费前没有任何信息提醒；最终被扣的费用无法追回等。

翁春辉称，对于平台来说，自动扣费和自动续费对增加用户黏度和获利有很多好处；对于消费者而言，不仅信息不对等，而且缺乏信息沟通的能力。平台和消费者其实达成了一个并不公平的条款，如果消费者默认，就意味着自动扣费或续费，并且会不断续下去，乃至于一些消费者不使用这款APP了，扣费或续费还在继续。

记者手记

家长也要履行好监护责任

记者通过查询发现，目前大额消费行为是引发未成年人网络纠纷的主要原因，案件平均消费额远远超过未成年人的日常可支配金额。比如在充值、打赏类案件中，由于网络游戏、网络直播等内容的实时互动刺激，未成年人出于吸引注意、娱乐、竞争攀比等心理，或短期内消费金额奇高，或由于沉迷网络引发长时间持续性消费。

未成年人在网上平台大额消费，不仅会影响他们的学业，还会危害他们的身心健康，更会让一些本就不富裕的家庭雪上加霜。在此次采访中，钟女士家庭生活压力比较大，她女儿听说自己的行为给家里造成巨大经济损失时，“泪水在眼眶里打转，既害怕又担心，说再也不敢玩手机了”。

虽然部分网络平台（APP）存在监管问题，但家长平常也应该管理好自己或小孩的手机，履行好应有的监护责任。

广东省消委会：近8成受访者深受互联网弹窗困扰

羊城晚报全媒体记者马灿、通讯员粤消宣报道：随着互联网发展，网络上出现了大量弹窗信息（以下简称“弹窗”）在消费者上网时频频跳出、难以关闭。一些弹窗、嵌入式、开屏信息内容低俗夸张、虚假宣传等，不仅扰乱互联网市场秩序，还存在侵犯消费者合法权益的情形。对此，5月30日，广东省消委会发布了《2022年度互联网弹窗信息对消费者的影响调查报告》（以下简称“报告”）。

报告调查显示，近8成受访者经常遇到弹窗，且深受困扰，反映的具体问题为：关闭难、容易误点、频繁出现、内容虚假低俗等。

报告称，多数消费者认为问题弹窗带来不良影响，侵害了其合法权益。其中54%反映会影响正常网页浏览或软件使用；53%反映误点会强制下载捆绑软件/应用程序；50%反映不良信息内容对未成年人成长造成危害；50%担心个人信息被泄露；50%反映误点容易中病毒。此外，66%反映消费安全权受到侵害，过半的受访者表示知情权及自主选择权同时受到侵害。

调查发现，芒果TV、米读小说、MM应用商场和趣头条等4款APP弹窗以领取优惠、中奖等信息来诱导消费者点击，涉嫌对用户进行欺骗、误导。

土巴兔、58同城、宝宝树3个网站弹窗没有关闭标志；猎豹游戏中心、宝宝树2个网站弹窗要倒计时结束才能关闭；快资讯网站关闭单个弹窗需经两次以上点击；新浪网网站在同一页面过程中关闭弹窗后继续弹出；2345浏览器APP弹窗出现多个关闭标志。

360导航网站的弹窗在选择7天内不再显示后，过数分钟再次打开仍然显示；百图秀电脑软件同时弹出多个弹窗；MM应用商场和2345浏览器APP的商业推广弹窗没有标明“广告”标识。

此次调查还发现，通过喜好设置并不会减少互联网弹窗信息的数量，62%的受访者反映采取的应对措施并不能完全拦截，只能降低出现频率。

广东省消委会结合本次调查结果，建议有关部门尽快出台并实施，为监管提供更加明确的标准和依据，确保监管更加有为有力有效。此外，善用互联网本身的技术力量，建立完善集自动监测、自动分析、自动取证等技术的互联网弹窗信息智能监测平台，是有效监督的必要手段。