广东：当好消费者“娘家人”，为消费维权“治未病”

羊城晚报全媒体记者 梁栋贤 黄士 李春炜 马灿 通讯员 穗消宣

习近平总书记强调，“要从构建新发展格局、推动高质量发展、促进共同富裕的战略高度出发，促进形成公平竞争的市场环境，为各类市场主体特别是中小企业创造广阔的发展空间，更好保护消费者权益”。

近年来，广东成立了由省市场监管局为牵头单位、27个部门和单位组成的省消费者权益保护工作部门间联席会议制度，进一步建立健全消费者权益保护体制机制。在全国率先以12345热线为载体，建立集消费维权投诉和经济违法行为举报为一体的投诉举报平台。全省各级消委会保护消费者权益工作成绩，连续多年居全国前列。

打造放心消费环境

实现消费“治未病”

面对强势的商家，若单靠自己，消费者维权势单力薄，有了消委会这个“娘家人”就不一样。在广州市消委会，记者看到了不少消费者送来的锦旗和感谢信。据统计，去年1月至今年上半年，广州市消委会共接待消费者来访和咨询16677人次，约谈企业101家，受理消费投诉近26万件，为消费者挽回经济损失约1.48亿元，获得锦旗和表扬信38面（封）。

如同中医讲究“治未病”一样，协助消费者维权重要，营造舒心消费环境、降低消费维权产生的可能更重要。广州市消委会党支部书记、副主任张开仕介绍说，广州市消委会大力开展放心消费共建活动和省内放心消费承诺、线下无理由退货活动，还及时优化改进原“放心消费共建网络信息管理平台”。截至今年6月30日，广州共有2092家放心消费承诺单位和288家线下无理由退货承诺单位——广州消费环境的持续改善，军功章上有“治未病”预防措施的功劳。

深化跨域合作

降低异地维权难度

本地的消费投诉解决了，异地消费怎么办？随着粤港澳大湾区城市互动的增强，广州消费者前往澳门的跨境消费增加，投诉量也随即增加。为解决跨境维权难的问题，广州市消委会与澳门消委会合作2019年开始协助广州消费者通过网络视频会议方式进行跨域调解。

记者在广州市消委会的消费纠纷网上调解广州现场看到，借助互联网和两地消委会的协助，消费者在广州就能实现澳门消费维权难题。截至今年6月，澳门消费投诉办结率100%，成功调解率约89%。跨域消费维权“零跑动”切实增强了消费者的幸福感。

聚焦新消费痛点

勇于攻坚克难

近年新兴的直播带货销售模式，又带来了消费维权的新问题。“质量低劣、虚假宣传、售后服务不到位等老问题依然突出，公众人物带货刷单造假、流量造假、虚假举报等新问题也层出不穷。”张开仕说，“最难的是法规制定还相对落后，消费者还普遍面临主体难找、证据难寻、渠道不畅等困难。”

针对上述难题，广州市消委会迅速研判，组织其律师团及相关专家共同研究，从法律层面深挖根源。在配合国务院发展研究中心的调研工作中，广州市消委会围绕广州网络消费纠纷状况提出大量建议，引起了相关部门的重视。

通过对大量案例的梳理，广州市消委会发现直播带货在交易过程经常多次跳转，增加逃避监管可能，让消费者事后难以维权。“工作人员必须像猎人一样紧抓每个跳转界面的蛛丝马迹，不断跟踪经营者的行踪并锁定，才能协助消费者确定侵害其合法权益的责任方，为其提供更清晰高效的维权指引。”张开仕说。

冲动消费会增加直播带货消费的风险。为减少这种不理性消费，广州市消委会对直播带货经营者“套路”进行剖析，加大对不法经营者和不良经营行为的曝光力度，提高消费者的警觉性。

广州市消委会还告诫平台经营者和主播切勿“只享红利，不负责任”，要重视消费者维权诉求，树立起诚信经营的榜样，让行业共同构建积极健康、风清气正的交易环境。