如今，网约车已成为城市出行的主流选择之一，但其服务质量也日益成为消费者关注的焦点。
为深入了解行业现状，2025年6月至7月，广东省消费者委员会（以下简称“广东省消委会”）组织开展了一项“网约车服务质量调查”，通过“网络问卷调查+志愿者体察”相结合的方式，揭示了当前网约车服务在便捷性、可靠性、安全性等多方面存在的突出问题，并针对性地提出了系统性的改进建议。
调查环节：
体察与问卷双线印证，服务质量痛点凸显
本次调查网络问卷部分共回收有效样本3000份，体察部分则在广州、佛山、汕头、湛江、韶关五个城市，实际呼叫了滴滴出行、高德打车、曹操出行、T3出行等12个主流平台（含聚合平台）的网约车，成功上车体察162辆（含146辆快车和16辆顺风车）。调查聚焦呼叫便捷性、服务可靠性、乘车舒适性、司机服务、安全驾驶及顺风车服务等核心维度。
综合调查结果，网约车行业整体服务质量与消费者期待尚有差距，诸多问题在体察中被直接验证。
在下单呼叫环节，消费者普遍抱怨“低价车型难叫车”“高峰时段打车难”。体察进一步发现，部分聚合平台存在操作不便、诱导加价、派单“货不对板”等问题。
例如，4个被体察的聚合平台均设置了默认勾选车型，但都未提供“一键全部取消”功能，调整选择较为繁琐。更有消费者反映，在呼叫过程中频繁被提示“加价追加”，营造“叫车难”的错觉，但实际不加价也能快速叫到车。
此外，存在聚合平台在未告知消费者的情况下，将订单派送至用户并未选择的平台，损害了消费者的选择权。
服务可靠性方面，派单距离远、上车点定位不准是主要槽点。志愿者在体察中遇到了11个订单系统定位上车点不准确的情况，其中10位司机未提前主动联系确认地点，导致乘客需要寻找车辆甚至取消订单。
更有甚者，有司机未到达指定地点反而要求乘客“找车”。此外，体察中还出现了5位司机以“距离远、堵车”为由主动联系取消订单的情况。
乘车环境与车辆状况问题也不容忽视。消费者对车内异味、不整洁反映强烈。体察中发现，有车辆存在安全带卡扣失效、外观损坏未修复即运营、车厢内脏乱或有异味等情况，直接影响乘车安全与体验。
司机服务的主动性有待加强。体察中有41位司机未主动向乘客做出安全等相关提醒。有女性消费者反馈，携带大件行李乘车时，司机很少主动提供帮助。
核心问题：
安全驾驶隐患突出，顺风车乱象频发
安全驾驶是消费者最担忧的环节。问卷调查显示，高达69%的受访者表示曾遇到过司机不安全驾驶行为，主要包括驾驶中操作手机/打电话、频繁急刹急加速、强行加塞等。体察中，志愿者亲眼目睹了司机边开车边用手机微信聊天，甚至在拥堵路段玩手机游戏的危险场景，也记录了司机多次急刹急加速的行为。
行驶路线方面，体察发现有5位司机未按平台推荐路线行驶且未与乘客沟通，另有1位司机存在走错路的情况。
顺风车服务则是乱象的“重灾区”。消费者投诉的问题包括“独享车”被违规拼载、司机无故取消订单、不按时到达、要求额外加价等。志愿者体察验证了这些乱象：遇到了4位顺风车司机无故取消订单；1位司机严重迟到且失联；甚至遇到拼车单内拼载货物影响乘坐；还有司机试图引导乘客进行线下支付，规避平台监管。
深层剖析：
平台机制、管理、司机行为三重失范
基于调查发现，报告对问题根源进行了深入分析。首先，聚合平台机制不完善。默认勾选与需求不匹配、调整不便；加价提示机制被滥用，易误导消费者；订单管理出现偏差，导致“叫A来B”；对运力严重不足的入驻平台未做动态隐藏，造成信息不对称。
其次，平台公司管理不到位。对加盟车辆的安全与车况检查流于形式，导致“带病车”上路；对司机的服务标准培训、监督考核不力，导致服务水平参差不齐；对顺风车业务管理过于宽松，致使违规拼载、私下交易等问题多发。
最后，司机行为不规范。部分司机服务意识薄弱、安全观念缺失，表现为驾驶中使用手机、危险驾驶、沟通不足、车辆维护差。顺风车司机则为增加收入而违规操作。此外，部分司机因工作时间过长导致状态不佳，或向乘客过度抱怨，也影响了乘车体验。
协同共治：
监管部门、平台、司机、消费者一个都不能少
为推动行业健康发展，广东省消委会向各方提出了具体建议：
对监管部门，应强化监管，推动完善服务标准。包括：规范平台算法与信息展示，要求公开派单逻辑、约束诱导性加价、提供“一键取消全选”、明示周边运力；推动制定更细致的服务质量地方或行业标准，并纳入考核；加强顺风车规范，严惩违规行为；关注司机权益，禁止订单转卖，引导平台优化计价与抽成机制，设定司机工作时长上限。
对网约车平台，应主动升级技术，落实管理责任。包括：优化派单与用户体验，提升定位精准度，确保按选择派单；保障运力与信息透明，如实展示等待时间、车辆数量；严格车辆与行程管控，强化车况检查，利用技术监测分心驾驶行为；优化评价体系，引导乘客监督；加强司机管理与赋能，将安全、车况、服务纳入核心考核。
对网约车司机，应加强自律，提升职业素养。自觉遵守交规，杜绝危险驾驶；保持车辆整洁、设备完好；主动提供文明服务与必要帮助；遇事主动与乘客沟通；通过正规渠道理性表达诉求。
对广大消费者，应积极发挥监督作用。优先选择口碑好的正规平台；增强安全意识，乘车系好安全带，对危险驾驶大胆提醒；善用评价机制，客观反馈服务问题；注意保留证据，依法通过平台客服、12315等渠道维护自身权益。
网约车服务质量的提升，是优化消费环境、提振消费信心的重要一环。报告最后呼吁，唯有监管部门精准施策、平台切实履责、司机强化自律、消费者理性监督，形成社会共治合力，才能破解行业痛点，推动网约车行业走出“低质竞争”的循环，迈向高质量发展轨道，最终实现消费者满意、从业者有尊严、行业可持续的多赢局面。
文｜记者 马灿 通讯员 粤消宣