超六成用户了解智能快递柜使用 但消费者投诉入场难

“凭取件码******到菜鸟/丰巢/蜜蜂箱快递柜取包裹。”伴随着快递柜出现,“最后一公里”的配送问题压力减小。相较于以往需要将快递放在驿站或挨个签收的情况,智能快递柜提升了快递员的配送效率,同时也大大解决了消费者与快递配送员间的收件不匹配难题。

但在巨大的市场机遇背后,也暴露很多未完待解的问题。比如,快递员没打招呼就将快递放在了快递柜或者代收点;未经同意,有些需要及时送上门的新鲜瓜果被搁置在快递柜,导致货物腐烂……一系列缺乏规范的快递柜使用方法导致消费者有苦难言。

破局

智能快递柜缓解快递配送痛点

当前快递业务量呈现爆发式增长。根据国家邮政局统计数据显示,2012年-2016年连续五年,国内快递业务量保持50%左右的高速增长,到2018年前11月,全国快递服务企业业务量累计完成452.9亿件,同比增长26.3%;业务收入累计完成5428.8亿元,同比增长22.3%。

在快递业务量激增的背景下,也意味着末端配送压力加剧,快递员配送工作量成倍增加。数据显示,目前快递员日均配送量为60到100件,超过八成快递员平均工作时长在8小时以上,而在电商促销旺季的工作时间甚至会超过12小时,工作整体处于饱和状态。

圆通速递快递员常先生告诉新快报记者,到了双十一等电商旺季,平均日派件量成倍增长,达到400-500件,“在收入翻番的同时身体也越来越吃不消,有时遇到投件困难,还要来来回回跑几趟,无疑加大了工作强度。”

显然,快递行业“最后一公里”发展的供给与需求关系日趋紧张。根据中国消费者协会数据显示,用户可签收包裹时间与快递员配送时间不匹配是痛点之一,其中,配送与收件不匹配比例高达59.5%。在此背景下,可提供24小时寄收件服务的快递柜以高效、便捷的优势“闯”出属于自己的空间。

新快报记者了解到,目前在广州常见的快递柜包括有丰巢、蜜蜂箱、速递易、菜鸟等品牌,而这类快递柜除了提供正常的存件业务,也能提供寄件、购物、存放等服务。而这个占地面积不大的铁皮箱子时常被放置于过道边或者较为偏僻的位置,消费者只需通过扫码或按码取件,省去了当面签收快件的麻烦步骤。

资本

智能快递柜呈现“三足鼎立”态势

值得一提的是,智能快递柜作为“最后一公里”解决方案之一,也引得各路资本垂涎。2012年8月,京东开始投放智能快递柜;2015年2月,顺丰控股联合申通快递、韵达股份、苏州普洛斯企业服务有限公司共同投资5亿元成立丰巢科技,致力于智能快递柜细分领域;2017年7月,中邮速递易诞生,中国邮政、菜鸟网络和复星集团分别收购速递易50%、10%和6%的股份;2018年4月,菜鸟驿站智能快递柜上市运营。

但在菜鸟快递柜上线时发生了一则小“插曲”。原先“站队”丰巢的申通快递、韵达股份、圆通速递、中通快递等物流企业悉数退出丰巢系统,宣布向浙江驿站网络科技有限公司(浙江驿站)增资31.67亿元。至此,也使得当前的智能快递柜市场形成丰巢、中邮速递易以及菜鸟的“三足鼎立”局势。

困扰

未通知取件直接将快递放置快递柜

“明明我买的是需要当面验收的易碎物品,但快递员把我的快件直接丢在快递柜,连电话也不打,短信也不发”,家住科韵路某小区的程先生无奈表示,快递柜普及是好事,但不能如此随意,告知收货人有快递放置在快递柜是最起码的责任。

无独有偶,于北京路片区居住的肖女士也有此困扰,她告诉新快报记者,由于手机使用习惯的原因,如今很少会看短信,再加上不时冒出的垃圾短信,自己早就屏蔽了短信息功能,“但不巧的是,快递取件码只会在短信中出现,而快递员时常没有提醒有新快递,导致时常忘记要去拿件。”

快递员派件出现“甩柜”现象;不及时通知取件信息,导致货物逾期未取等是当前常见的消费投诉问题。按理说,智能快递柜作为快递配送环节的落点之一,本该是件“皆大欢喜”的好事,但却由于部分快递员的未规范行为使之变了味。

为了规范智能快递柜发展,今年5月1日起我国开始实施《快递暂行条例》规定,其中明确指出,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收,且收件人或者代收人有权当面验收。即,快递员必须通知收件人快递信息,而非自主放置,否则属于违规。

对于智能快递柜可持续发展,中国物流学会特约研究员杨达卿给出了几点建议,他表示,需要推动智能快递柜作为公共基础设施建设,给予其在社区立足和发展之地;其次,需要协会推进标准化建设,加速货柜的互通共用;此外,还需要加速集约化发展,避免重复投建,推进共建共享。

问答实录

●邬先生 淘金西街小区业主

●罗女士 登云里小区业主

1.平常使用快递柜时,您遭遇过哪些困扰?

邬先生:小区内的居民都是“剁手”一族,日常的收寄快递频率很高,但整个小区的快递柜仅设有两组,所以快递柜的空间经常不够;特别是双11的时候,快递柜无法满足爆棚需求,导致很多快递都被迫放置在保安亭外面,即无安全保障又要在外面日晒雨淋。

罗女士:其实很多邮寄的东西直接放进快递柜是没有问题,没必要亲自验收,但是有一些贵重的就不行了。比如单反之类易破易碎又贵重的东西,这种东西直接放进快递柜,没有经过验收,出了问题真的不知道找谁了。

2.您认为快递服务该如何改善?

邬先生:相应地增加快递柜的数量,建议可以通过大数据分析,为密集的配送网点增加多几个快递柜。

罗女士:在收寄快递的时候可以标明哪些是必须经过亲自验收的,哪些是可以直接放进快递柜的。严格按照备注执行快件要求,既可以减少快递配送间快递员与收件人的沟通问题,又可以规范快递服务体系。

■策划:罗韵 ■统筹:梁彧 ■采写:许轩语 ■制图:廖木兴

■视频:龚吉林、陈文峰、陈勇、刘韵、毛静、陈思陶

■数据来源:艾媒咨询《2017年中国智能物流行业研究报告》、艾瑞咨询《2018年中国智能快递柜行业案例研究报告》、国家工程实验室联合圆通研究院发布的《智能快递柜发展现状与未来方向》