奔驰新车上路便漏机油，女车主哭诉维权引起全网关注

监管部门正立案调查 金融服务费又起波澜

【提示核心】

西安利之星奔驰4S店一位客户的维权纠纷近期不断发酵，引起广泛关注。金羊网记者梳理相关信息推出本次报道，核心在于：

●去年以来，促进消费提质扩容成为政策关注重点，国家密集出台多项举措，推动消费平稳增长，促进形成强大国内市场。

●以优质供给激活消费大市场，一方面要加快补齐供给短板，引入充分竞争，推进服务消费持续提质扩容；另一方面要根除消费领域的痛点、堵点，为消费者营造安全放心的消费环境。

●去年至今年一季度，我国汽车市场出现持续下滑，今年的政府工作报告更明确提出要稳定汽车消费。

●在这些背景下，西安利之星发生的这起纠纷，应当成为相关业者甚至所有企业商家的警钟：依法诚信经营、尊重善待消费者，要落实到行动中去，共同维护健康消费环境。否则将不仅是某个品牌的损失，可能也是对中国消费市场整体利益的侵害。

女车主坐在车机盖上 网络视频截图

【对话录音】

车主昨与店方负责人首次面谈

关于处理进程

4S店负责人：5号我从德国开产品会回来，第一时间得知您的事， 我就已经与奔驰及时地沟通了。

车主：一直在找你们，找不到，我相信您在哪个国家都有联系方式，所以这个事情您没必要特别解释，我也不会理解。

4S店负责人：之前您起草了协议，奔驰4月11日发了邮件，准备下周回复您。时效性确实抱歉，在这整个过程里有点慢。

车主：4月11日才发邮件，凭什么对外发布说9日已经达成和解？您的时间是错乱的。

关于退换车

车主：第一，钱是交给你们4S店的，是西安利之星，并不是奔驰官方，您跟奔驰怎么沟通是你们的事，跟我有什么关系？

第二，国家三包规定，修车只要超过5天，你必须给我配一辆备用车，我打了售后电话，你们一致的回复是“看各店情况而定”，从3月22日签合同至今，你们奔驰有关心过我的出行问题吗？你谈国家三包，是断章取义，有利于你的，你拿来搪塞我，有利于我的，你就给我说“看各店情况而定”。

关于金融服务费

车主：第一点，金融服务费一万五千元，首先我表示我完全不知情，是谁代表你们收我这笔钱，钱最终流向何处？有没有人和我一样都被你们欺骗了？

第二点，它叫金融服务费，你给我服务什么了？你是以什么计价标准来做这个一万五千元的金融服务？

“西安发布”的微博截图

【法律解读】

若查实4S店有欺诈行为 涉事车主可获三倍赔偿

记者 董柳

西安奔驰女车主维权事件的涉事女车主家人14日向金羊网记者表示，目前还在等待有关机构的检测和检查结果。

这一事件涉及消费者权益保护法中的哪些规定？女车主被迫交纳的金融服务费是何种性质的费用？该事件暴露出一些地方在优化营商环境中的哪些“软肋”？记者就此采访了有关法律专家。

车主有权要求退换车

中国法学会消费者权益保护法研究会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海受访时介绍，消费者权益保护法规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

对于汽车“三包”方面的规定，刘俊海说，“三包”首先是包退，其次是包换，再次才是包修。西安奔驰女车主维权事件中，作为消费者的车主有权要求退车、换车，而不是说只修发动机。

金融服务费合理性存疑

在西安奔驰女车主维权事件中，涉事女车主称，其被迫交纳1.5万元的金融服务费。刘俊海对此表示，涉事4S店通过卖车、卖金融将二者实现捆绑， 可视为关联交易，“这里的服务费我个人理解为中介费，但自己的关联公司还需要中介吗？！”所以金融服务费的收取涉嫌侵犯了消费者的公平交易权，“将来监管部门应当进一步明确：应不应该收这个费用？如果可以收，以什么名义收、4S店收取后要提供何种服务？”

若被欺诈可获三倍赔偿

消费者权益保护法规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，定为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

刘俊海介绍，三倍赔偿的前提是经营者在提供商品或服务的过程中有欺诈行为。这有赖于涉事女车主的主张和举证。若有证据能坐实涉事4S店有欺诈行为，涉事女车主可以获得三倍赔偿。

应注重消费者权益

“如果车企漠视消费者权益保护，会导致消费者消费信心不足，进而影响汽车市场的长远发展。”刘俊海说。

刘俊海说，该事件暴露出一些地方在市场失灵的情况下，监管也失灵了。“各地要打造、优化的营商环境应该是对消费者友好型的营商环境，千万别把优化营商环境跟消费者权益保护对立起来。”

广东省消费者委员会法律委员会委员、广东大同律师事务所主任朱永平认为：“每一个企业要想获得长远发展，就要爱惜自己的品牌，要从善待每一位消费者做起。”

【贴士】

汽车三包政策规定的退换货情形

一、从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏，就可以选择换货或退货；

二、严重的安全性能故障累计做两次修理仍然没有排除故障，或出现新的严重安全性能故障，可以选择退货或换货；

三、发动机变速器累计更换两次，或它们的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，可以选择退货或换货；

四、转向系统、制动系统、悬架系统、前后条、车身当中的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，消费者也可以选择换货或退货。

车主：谁收的金融服务费 奔驰：不收取相关费用

多重附加收费成行业潜规则，金融服务费仅是“冰山一角”

记者 戴曼曼

“跑银行打流水的是我，拿上海房产证过来抵押的也是我，你们收的金融服务费到底服务了什么？”14日，网络流出的录音显示西安利之星奔驰女车主再度提出新问题，直指奔驰金融服务费是否合理。

在女车主与奔驰4S店高管沟通录音中，其反复提出：在购车时，不知情的情况下被收取了1.5万元的奔驰金融服务费，但全程未有任何服务。

对此，梅赛德斯-奔驰14日晚间发表声明称：一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。并表示，梅赛德斯-奔驰公开并反复地要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法，确保消费者的合法权益。

金羊网记者从包括4S店、车主以及汽车金融等多个消息渠道获悉，目前4S店通过自家的金融公司收取金融服务费已经成为行业潜规则。甚至有车主吐槽直言，除却金融服务费，还需要面对4S上牌费用、店内上保险费用以及装修装饰费用。

不知情却被收费？

从对话录音来看，按照奔驰女车主的表述，西安利之星4S店在明知道其本人有能力全额付车款的情况下，仍然向她极力推荐分期贷款并且表示利率较低。最终该名女车主答应选用分期付款，在交完首付办理贷款的时候，4S相关人员才提出有这笔服务费用，并且要求她微信支付约1.5万元服务费，而据车主自述此前她并不知情。

奔驰金融是否有资质为车主提供金融服务？2003年，彼时的中国银行业监督管理委员颁布第4号令《汽车金融公司管理办法》，第一章第四条明确规定，设立汽车金融公司应当经中国银行业监督管理委员会批准。公开资料显示，奔驰汽车金融成立于2005年，是经过中国银监会批准的汽车金融公司。从公开信息显示，奔驰金融是经过监管批准、有资质向车主提供借贷服务的非银行业金融机构。截至记者发稿时，尚未有来自金融监管部门的权威声音出现。

到底收取手续费是否合理？“合同有约定该笔手续费，且当时店家有提示该费用，一般收取可以被认定为合理的”，一位法律界人士在接受金羊网记者采访时表示，再三强调判断是否合理的前提则是，是否提前告知了消费者。广东格林律师事务所的封芸律师则表示，收取金融服务费是否合理，不仅仅是基于告知前提，还要结合有否突破或变相突破法定利率红线来进行判断。

分期付款要看清手续费

女车主发出疑问，自己打印的流水、自己提供的房产证作为抵押，金融服务费的服务到底体现在哪里？记者采访了部分车主以及汽车金融行业内人士来看，普遍认为当前收取金融服务费已经成为行业内的潜规则，甚至到了想要买到热门车必须符合4S店提出的一系列条件，金融服务费仅是“冰山一角”，其他的还包括店内买保险、店内上牌照等等。

根据广州一位奔驰车主提供给记者的购买合同发现，除却《销售合同》正本外，还有一份销售合同补充协议，上面明确列明了保险费用、续保卡费用、代理上牌费用、车辆美容费用以及金融服务费。根据该份合同显示，奔驰金融收取贷款额的3%作为服务费，在备注一栏里则特别写明“现金支付，按揭审批通过2日内付清”，此外还强调该笔服务费由甲方即4S店代为收取。

记者通过采访了解到，除却汽车金融服务公司，消费者可以通过银行信用卡分期以及汽车分期等手段进行购车分期，而部分银行的“分期手续费”则相当于利息。

以某行提供的汽车信用卡分期为例，记者通过测算发现，分期额度为14.2万元进行购车，如果分期12期，每期除却本金外，还需要付手续费650.83元，相当于购车款的5.5%。有业内人士提醒，在进行汽车分期时，务必看清楚合同规定的手续费等费用，如上述银行显示，如果分期24期，每期手续费虽然降至621.25元，但实际上分期时长变长，分期费率则上涨至购车款的10.5%。

【市场观察】

汽车销售“猫腻多”谨防各种“潜规则”

记者 张爱丽

4S店曾一度是品质、服务和诚信的代名词，然而现在却陷阱密布。近年，羊城晚报不断接到车友投诉，称一些4S店“宰客”毫不手软。那么，汽车消费市场究竟存在哪些潜规则？大家又该如何预防？

“优惠价”和“裸车价”

购车时，不少经销商惯用的手段为：打出许多“优惠价”“包牌价”“促销价”等虚价，让人一头雾水。有时所谓“促销价”费用会比车厂指导价格还要贵。

便宜车变成库存车

有个别经销商推出一款很便宜的车，明显低于市场上的平均价格。此时，不要贪便宜，要多长个心眼。这些车大多为库存车、二次售车、来历不明的车，虽然便宜，但品质难以保证，以后的维权也很艰难。

旧车当新车卖

有汽车经销商会将使用过的车当做新的商品车来卖，并把里程表、传感器拔掉，使里程表失灵来确保零公里。

虚张声势 加价提车

加价提车是比较常见的现象，这类车多为新车或热门车型。遇此情况，首先要做的就是多跑几家经销商询价。可以去位置偏远的店面，一般这样的经销商会提供不错的价格，而且现车相对充裕。另外，在购车前最好选择一个备选车型，若心仪车型需要加价提车，备选车型也可提上议程。

“定金”和“订金”

购车需交付订金已成为汽车消费规则。时常有人在商品交易中将“定金”和“订金”的含意和用途混淆，致使交易中未达到其预期效果并产生不必要的纠纷。如果我们购车时签署的是“订金”合同，若合同终止，消费者可以收回订金退款；而“定金”具有法力效益，需要支付违约金，甚至无法返还定金。

优惠礼包水分大

为吸引顾客，经销商往往会口头承诺可赠送顾客多少礼品，而真正买单时，却又暗中加价，反悔当初所承诺的应该是“赠送”。另外，赠品以次充好的现象也极为普遍，比如品质较差的地胶、车膜充数等等。

捆绑销售车险

许多消费者在购买车辆时会遇到“购车必须在4S店购买车辆保险”的情况。其实，这些捆绑行为都不合法。4S店强制要求消费者购买保险，涉嫌侵犯消费者自主选择权和公平交易权，消费者完全有理由拒绝。

汽车金融迷人眼

金融服务费是办理贷款时都会收取的，一般也叫手续费，是4S店收取的，也是4S店赚取的费用一部分。由于全款购车的利润及销售提成没有办分期贷款购车的利润高，所以客户购车时4S店基本都会推荐做分期。一些分期业务尽管看似利率合规，但加上所谓的服务费等各种费用后其实远远超过了最高法院对民间借贷利率的规定。

【事件回顾】

01

3月22日

车主去西安利之星奔驰4S店付款提车，工作人员说暂时不能提车，要做新车检测(PDI)。

02

3月27日

车主提车、办理各种手续。车辆开出4S店，仪表提示“下一次加油时，加注1L发动机油”，发动机发生漏油。

3月28日

03

车主要求退款或换车。4S店回复：“处理流程会比较长，等3天，愿付一定的精神补偿。”随后几日，店内销售人员一直表态会解决。

4月8日

04

销售人员：“按照全国三包，只能换一台发动机。”

4月9日

05

车主情绪激动地坐上奔驰车机盖上和销售人员理论，被他人拍下上传网络，引起关注。

4月12日

06

利之星4S店对外公布称，已与车主达成协议。车主则否认。西安市市场监督管理局高新分局介入调查。

4月13日

07

车主向联合调查组递交资料，提出调查该车车辆历史等八点诉求。并与利之星4S店方见面，但未当场和解。

西安市场监管局公布称：涉事的奔驰轿车已被封存，该局将委托有资质的检测机构，对车辆进行检测。

4月14日

08

车主与利之星4S店负责人首次见面，对话录音曝光，车主对奔驰金融服务费一事提出质疑。

西安市场监管局公布：已对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款。

【短评】

何时能让消费者“站着”维权

□朱昌俊

西安奔驰女车主维权事件本是一起普通的消费者维权案例，最终酿成全网关注的公共事件，这或是涉事4S店未曾预料到的。由这次事件所折射出的消费者维权难的现实，更应该引起警醒。

很多人都注意到，此次维权的车主据理力争，从逻辑到情绪都相当清晰和克制，这被看作是维权者的榜样。但是，一个好的消费环境下，恰恰不需要消费者有“三头六臂”或表现得很“专业”。产品有问题，只要如实反映，消费者就能够依法获得权益补偿，这才是该有的常态。毕竟，不是每一个消费者都能够如此较真，也不是每一个消费者都具备这样的能力，更不是每一个消费者的维权都能够引发舆论围观。一定程度上说，此次事件中的车主所表现出来的“专业”，其实是被逼出来的。

还有必要看到，消费者有没有可“讲理”的地方，也是社会公平、正义指数的一个很重要的评价指标。所以，此事不仅是为那些有店大欺客嫌疑的4S店敲响警钟，在监管层面，也应该有足够多的触动。一个良好的消费环境，首先就应该能够让消费者笃信“讲理”就可以解决问题。当前，国家各个层面都在推动扩大内需、助推消费升级，但是，我们的消费环境，是否足够让人放心消费，权益保障体系对消费者的撑腰是否足够有力，却仍值得检视。政府在出台扩大内需的政策时，也不妨把这一点放在重要位置加以系统性考量。

如果消费者维权也成了“会哭的孩子有奶吃”，如果侵权方认定了“不闹就可以不解决”，这无疑是对消费者权益保障机制的讽刺。对公众来说，围观此次事件，绝不只是“看热闹”，而更是希望，这样的典型案例，能够推动消费者权益保障体系更完善，更接地气。可以“站”着维护自己的合法权益，而不再寄希望于把事情“闹大”，这应该是每一位消费者都应该有的尊严保障。