新车出了问题为何难退难换？汽车三包规定或与消法抵触

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新车出了问题，为何难退难换；售前检查服务，只是内部规范

金羊网记者 董柳

17日上午，中国消费者协会在北京召开“推动解决汽车消费维权难座谈会”，邀请有关专家、律师参加，就《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（俗称“汽车三包”，以下简称“汽车三包规定”）的适用与完善、《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》（即PDI规则）的问题与改进、汽车消费者维权难的解决等问题进行了讨论。

与会的中国政法大学副教授朱巍昨日告诉羊城晚报记者，与家用汽车相关的文件主要有两个，一是汽车三包规定，法律位阶属于部门规章，效力比较低，目前正在修订之中。二是PDI规则，它仅是一个行业协会的文件，不是法律法规。

两个“三包”规定可能“打架”

“新车交付给消费者是一个买卖合同的完成过程。买卖合同一般要对产品进行检验。而现行PDI规则就是商家代替消费者做了检验。如果交付后出现问题，就适用汽车三包规定了。汽车三包规定中关于退货方面的规定，实际上是把消费者权益保护法和产品质量法中所说的‘三包’给‘变形’了。”朱巍进一步分析说，消费者权益保护法第24条规定消费者首先有权要求“退货”，其次才是“更换”和“修理”。但根据汽车三包规定第20条，“家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏等等情况才可以免费退车。而对于发动机、变速箱等出现的问题，修两次后才能够满足退车的条件，而且退车还不是免费退车。所以汽车三包规定可能违背了消费者权益保护法、合同法、物权法和产品责任法中的相关规定。”朱巍说。

售前检查指引或对消费者不利

与会的中国消费者协会律师团律师、北京市盈科律师事务所合伙人蒋苏华接受羊城晚报记者采访时也表示，汽车三包规定中的条款对消费者“太苛刻了”。

他举例说，汽车三包规定第20条仅用列举的方式，限定了四种情形可以退货或更换，也就是说，该条款把消费者权益保护法中消费者可以“退货”“更换”和“修理”的情形仅仅浓缩成四种形式，对消费者不利。

朱巍还指出：“PDI规则虽是个内部文件，但在社会上流行，很容易被理解为行业行规或惯例。而民法总则第十条规定‘处理民事纠纷，应当依照法律；法律没有规定的，可以适用习惯，但是不得违背公序良俗’。也即，一旦相关案件去到法院，PDI可能会被认定为行业协会的规则，这就对消费者极为不利。”

讨论

车内设备不保修？

现行汽车三包规定所指的质量问题，是指影响或无法正常使用的，油耗偏高、异响等常见问题基本不被认定为质量缺陷。广州市民唐小姐表示，她去年刚买的新车，开了几天后发现一侧车载音响没声音，“去4S店也查不出什么原因，因为不属于影响安全的问题，所以要自己花钱换”。

此外，根据现行规定，在家用汽车产品包修期和三包有效期内，因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品而造成损坏的，商家可以不承担三包责任。对此，多位车主表示，对于是否存在人为损坏，举证艰难。而寻求第三方机构鉴定的话，往往又存在费用谁支付的问题。(陈泽云)

售后投诉多涉“三包”

2016年至2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品、含零部件的投诉从每年1.5万件上升至每年1.9万件，投诉解决率有所下降。

涉及汽车售后问题的投诉主要包括：不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等。

从被投诉的具体问题看，主要汽车品牌被投诉问题集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等方面，其中东风本田机油问题较为突出，奔驰、一汽大众、长安福特、奥迪的油漆问题相对占比较高。（新华社）

延伸

汽车“三包”规定正在修订，拟加大对消费者权益保护力度

对退换货条件暂无实质修改

金羊网记者 董柳

今年3月14日，国家市场监管总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（修订征求意见稿）》（以下简称“修订意见稿”），公开向社会征求意见。征求意见已于4月13日结束。

修订意见稿进一步加大对消费者合法权益的保护力度：一是针对当前消费者退换车支付补偿费用偏高的问题，通过对比研究国外类似法规和测算，将使用补偿系数n从现行《汽车三包规定》中的0.5%至0.8%调整到不超过0.7%；二是增加了推动建立家用汽车产品三包责任争议第三方处理机制的规定，以构建多元的汽车三包争议处理体系；三是考虑到三包起算日期目前按开具购车发票之日起算，而实际销售活动中大量存在向消费者交付产品晚于开具发票的情况，增加向消费者交付家用汽车产品晚于购车发票开具日期的，按照实际交付日期起算的规定。

修订意见稿对家用电动汽车主要零件的三包责任作出规定：一是将动力蓄电池、行驶驱动电机作为与发动机、变速器并列的家用汽车主要系统，纳入免费更换总成的规定范围；二是将动力蓄电池、行驶驱动电机与其主要零件反复发生的质量问题纳入退换车条款；三是要求生产者将动力蓄电池放电容量衰减限值和对应的测试方法明示在三包凭证上；四是在退换车条款中补充了家用电动汽车动力蓄电池起火的故障。

以“三包”规定拒绝退货合理吗？

据新华社电 结合奔驰车维权事件及汽车消费领域投诉问题，中消协17日在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”。以“三包”规定拒绝退货合理吗？汽车消费维权存在哪些问题？消协有关负责人对此进行了回应。

一些经营者向消费者交付质量不合格车辆，却以汽车“三包”规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任，有违法律规定。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，即俗称的汽车“三包”规定明确提出，生产者应当严格执行出厂检验制度，未经检验合格的家用汽车产品，不得出厂销售。

根据消费者权益保护法，如果经营者出售的是不合格产品，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。如果经营者存在欺诈行为的，还应承担相应赔偿责任。交付产品六个月内发现瑕疵的，经营者还负有举证责任。

中消协有关负责人表示，交付合格产品是经营者的合同义务，“三包”规定是后合同义务，两者不应混同。

消费者如何加强维权意识？中消协有关负责人表示，消费者要注意留存购车、维修等相关凭证。保留好车辆购车发票及汽车“三包”凭证，是消费者维权的基本条件。

根据汽车“三包”规定，修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。因此，消费者每次修理后应向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的证据。

2017年7月1日全面实行的《汽车销售管理办法》规定，供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地，不得对消费者限定汽车、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商。经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者为其提供代办车辆注册登记等服务。

有关“三包”规定 广东暂无修法计划

“奔驰车主维权”事件令不少市民热议“三包”政策。广东早在1999年就已通过《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》（以下简称《办法》），该法规于2012年7月进行修订。针对近期热议，17日，记者从省人大常委会了解到，目前，暂时不会启动相关修订工作。

全国人大代表、广东国鼎律师事务所主任朱列玉认为，消费者权益保护法本身是“好法”。“广东省出台的实施办法相对更为细致一些。”但朱列玉认为，在消费行为中，消费者遇到的问题千变万化，所以需要制定实操性更强的细则作为补充。

全国人大代表、广东百浩律师事务所主任黎霞认为，大多消费者在维权中往往处于弱势。对此，她建议相关部门要强化市场监督监管，立法部门要完善相关法律法规。

朱列玉和黎霞均表示，会针对消费者权益保护进行调研或相关法律的研究，根据实际情况，可能将会提出相关建议、议案。(侯梦菲)

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奔驰车又出事了 这次更典型

据新华社电 今年3月，当刚买了7天的奔驰车在高速路上突然亮起“加注机油”的警示灯时，车主刘先生立即靠边停车，拨打了应急救援电话……从这时起，这位专职律师开启了近一个月的维权之路，至今无果。

“除了正式起诉，这一个月合理合法的途径都试过了，总不能让我也去引擎盖上哭吧？”刘先生说。

出问题的奔驰车被拉到了位于河北省沧州市的奔驰4S维修店。专业人员检测后告知刘先生，车的发动机核心零部件出了问题，需要生产厂家拆开发动机才能进一步处理。

刘先生随后联系了销售方北京百得利之星汽车销售有限公司，对方明确表示销售方无法解决这个问题，让刘先生联系维修4S店或奔驰生产厂家解决此事。刘先生只好前往位于北京亦庄的生产厂家北京奔驰汽车有限公司。工作人员给出的解释是，新车出了问题得找销售方解决，作为厂商只能根据销售商和用户协商的结果进行相应配合。

在西安奔驰事件成为公众关注热点后，北京4S店主动联系刘先生将车运回北京进行再次检测，得出和之前一样的检测结论，只能拆解发动机。双方仍协商未果。

将自己的遭遇和这件热点事件对比后，刘先生还发现，自己也被收了5856元的金融服务费。

4S店和厂家互踢皮球无果，刘先生只能联系12315。北京市海淀区市场监督管理局在4月4日来电称，他们无法解决这个问题，建议起诉。

4月17日，记者致电与刘先生对接的4S店的胡经理。“这辆车已进入售后流程，运回了北京。”胡经理表示。北京奔驰汽车有限公司相关工作人员则回复，自己不是新闻发言人，没有资质接受采访。

短评

汽车“三包”政策该理一理了

□朱昌俊

车主与奔驰方面总算达成了和解。这位“坐在引擎盖上维权”的女车主，终归是获得了满意的结果。但是，对于公众而言，此事还欠缺一个可以让人欣慰的结局。

哭诉维权的起因是新车漏油未能第一时间得到妥善解决。所以，在更大的视野下来看，现行的汽车“三包”政策，是否已滞后于现实、是否存在进一步完善的必要，相关方面应该借此机会好好理一理。

事实上，汽车“三包”政策被选择性执行的现象并不少见。比如，按照“三包”规定，发动机、变速器累计更换2次后可以退换车，但很多4s店往往以保修来应付，实际就是架空了以上规定；有消费者反映，“三包”规定的退换车门槛过高，所包括的故障类型太少，像电器控制系统、刹车系统、空调系统、燃油供给系统、自燃等常见故障均被排除；“三包”过程中出现的折旧费问题，也时常引发争议……

总结起来，现行的汽车“三包”政策，客观上的确给了汽车销售商较大的选择性执行空间。对应的，也就抬升了消费者的维权门槛。

目前的政策修订窗口期已经到来。上个月，国家市场监督管理总局就发布了关于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（修订征求意见稿）》公开征求意见，拟对家用电动汽车主要零件“三包”责任作出规定，把新能源汽车也纳入“三包”范围。这当然是一种进步，但其他方面的问题和不足，也有必要趁此机会作全面的回应和完善。

无论如何，“三包”政策作为最直接的制度保障，应该更多向消费者倾斜，而不是成为商家推卸责任的挡箭牌。